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1 引言

随着我国经济的发展，人们对自身健康管理的需求与日俱增，对身体健康的重视程度逐渐提高。各类运动场馆相互争夺客户资源，在这样的背景下，消费者对新兴的运动场馆抱有猎奇的心理，这种现象对普通传统的健身房构成不小的挑战。2023年健身行业数据报告显示，全国广义健身类场馆达11.7万家，其中商业健身俱乐部36447家，健身工作室42177家[1]；全国线下付费健身会员6975万人，环比下滑了2.38%，但是锻炼频率和次数有一定提升，上课会籍会员月均到店锻炼次数达到4.41次，已经接近2019年水平。2024年全国广义健身类场馆数量约有14.3万家，环比2023年增长22.2%，其中商业健身俱乐部数量下滑至28683家，健身工作室增长至43232家［2，3］。商业健身房的数量在下降，除攀岩、普拉提、羽毛球、网球等自助场地的兴起外，各类健身房和工作室自身也存在各种问题，如设施配套不齐全，器械数量少，设备更新不及时等。糟糕的健身体验会让人们对该健身房产生不良印象[4]。在如今大数据时代，人们有更丰富的途径了解事物，互联网评论和晒图逐渐成为大众了解事物的重要途径。健身人群在健身完毕后，会在各大社交软件上发布照片，展示健身房的设备环境，讲述自己的感受体验，写下自己对该健身房的评价。这些文字内容包含了他们对健身房的满意度，同时也为其他人士对该健身房的了解提供了参考，不知不觉在一定程度上影响他人对健身房的选择。

因此，本文以健身房消费者的在线评论文字为研究文本，基于内容分析法，希望可以找出健身房消费者的关注点及影响其满意度的主要因素，对提升健身人群的健身体验、促进健身房经营者改进服务与设施具有一定的现实意义。

2 研究设计和数据来源

2.1 研究方法

内容分析法[5]是社会科学领域的一种研究方法，通常用于解读书面文字、图片、影片、纪实影像等各种人类交流形式，核心是对传播内容进行定量的描述与客观分析。ROST CM6是武汉大学沈阳教授团队开发的文本内容分析软件，具有字频与词频分析、情感分析和社会网络语义分析功能，可以很好地对爬虫获取的数据进行分析[6]。本研究采用文本挖掘的方法，对采集的健身房在线评论数据进行分析，具体流程如下：首先运用爬虫工具抓取大众点评App中各大健身房的在线评论[7]；然后利用ROST CM6软件进行分词处理，通过词频分析、社会网络和语义分析、情感分析，确定影响顾客健身满意度的关键词。

2.2 数据采集和预处理

1）案例选取和数据采集

本文随机选取武汉市40家健身房的带图评论，用爬虫工具爬取数据，共获得3392条评论。选取大众点评App上健身房的带图评论作为案例，一是因为大众点评的评分和评论条数比美团多，下载的人次比美团人次多，可以搜集更多的评论数据，研究基数更大，使用的人数多，用户覆盖面广，评论更加多元化；二是因为在大众点评中，若顾客给予高度好评，随后会有客服电话询问顾客是否自愿给予评价，评价是否真实。这种售后服务比美团更加完善，防止商家用商品交换顾客的好评而产生“刷单”行为，因此评价更为真实；三是因为大众点评有设置奖励机制，具有字数要求的真实评论和附带图片及自我感受，会升级顾客等级，给予相应的优惠奖励机制，人们会更加愿意写出自己的感受。为了获得客观全面的数据，研究选取武汉市不同区域健身房评论中的带图评论。带图评论花费时间较长，顾客拍下照片写下评论花费大量时间，付出了时间和精力传递出自己的感受，只是为了商家的礼品或是刷等级的可能性较小，真实性较大。文字好评有一部分是因为商家的礼品交换，容易出现抄袭和电子生成的情况，真实性有待考证。

2）数据预处理

为了保障结果的准确性，防止无效数据对研究结果准确性的干扰，将获得的评论数据进行人工筛选，主要对以下特征的文本进行处理。

（1）相似度80%的语句在多个健身房重复出现，将其进行删除。

（2）与健身房无关的一些故事情节进行删除，如“好久没和姐妹一起健身了，约好了今天一起来探一探这家健身房，希望以后可以多多一起健身”（康菲斯健身评论）。

（3）将重复的语句进行简化，如“高楼层健身房自然风景真的超级超级超级好看，一边爬坡一边看风景，一点都不觉得累”简化为“高楼层健身风景真的超级好看，一边爬坡一边看风景，一点也不累”。

（4）在不改变原有语句的本意下，将繁体字转化为简体字。

（5）将错别字进行更正，删除表情包。

通过数据处理后，获得有效健身房评论2850条。

3 文本特征分析

3.1 高频词分析

高频词分析是一种用于寻找和发现重点、从众多信息中找到关键词的内容分析方法[8]。将筛选后的评论文本转换为TXT格式，导入ROST CM6软件，利用软件的分词功能，得到分词后的评论。利用软件功能性分析模块中的词频分析功能，对分词后的评论进行高频词分析，得出排名前90、出现50次及以上的高频词，具体结果如表1所示。

表 1 高频词表

根据表1的高频词及出现的次数，制作相对应的词云图（如图1所示），词云图可以将文本数据中出现较高的词表现出来，词汇字体越大，表示出现的次数越多，让人们能够一眼就能把握重点及主要现象和问题。

图 1 词云图

表1显示，出现频率最高的词语是“教练”，出现2150次；排名第二的是“环境”，出现1221次；排名第三的是“器械”，出现765次。健身房消费者提及“教练”次数之多，一部分人是因为长期跟随一位教练进行系统训练，对教练的专业性的认可，于是在评论中向他人推荐该教练；另一部分人是使用团购券体验教练带练的感觉，在评论表述出健身的感受。

“这家健身房位置不错，到店感觉氛围很好，教练也比较热情，还帮我做了全面的检查指出了问题。整个训练过程都是按照我的身体情况制定的，教练带着我一起锻炼，练下来还是比较舒服，也流了很多汗，最后还帮我拉伸放松。后来才知道这家工作室是连锁的，感觉服务和专业性都比我之前去的健身房要好一些。”（Me健身工作室评论）“不知教练专业度如何，但看到评论都说很好，抱着试一试的心态选择了刘飞作为我的私人教练，上过几节课后，感觉刘教练的专业素养及能力都非常棒，会根据我的个人状态不断调整训练内容，且针对性非常高，对我平时的饮食监管也非常尽责。训练过程中，在我想要放弃的时候，也会不断地鼓励我坚持，帮助我不断超越自身极限，慢慢见到训练效果的时候，刘教练比我还高兴。他认真负责的态度，也促使我更加积极投入训练，所以一个好且专业度高的教练对于训练成果也是非常重要的，感谢遇见。”（康菲斯健身房 武汉天地店评论）

可以发现，健身房消费者在健身的时候，有耐心、有方法的专业教练对其进行指导和帮助，会提升他们的体验感，使得消费者在健身过程中体会到健身的乐趣，达到锻炼的效果。人们在进行运动时，无论是朋友还是伴侣的陪伴，会增加人们锻炼的时长，会让人们更愿意健身，而此时健身教练不仅有专业知识，可以提供针对性指导，而且在交流中为他们提供情绪价值。专业的指导可以让消费者在技能上和锻炼上获得高效率的回报，积极热情、有耐心的态度让消费者不会认为自己被排挤在健身圈之外，有亲切和熟悉感。排名紧随“教练”之后，便是“设施”“齐全”“锻炼”“体验”“训练”“干净”“方便”。在健身过程中，人们除与教练交流较多外，就是与器械接触最多。器械是否齐全、是否能够覆盖全身各部位训练需求，以及器械数量在高峰期是否够用，这些直接核心要素直接关系到健身的体验感，贯穿于健身的全过程。“这家器械很多，各种重量的都有，不会出现大重量太重，小重量没感觉的情况。”（LeMans勒芒健身评论）“重量不同的哑铃很多，很考虑新手，不像其他家，太重了，根本不能练后束。”（BG健身主题馆评论）健身时长一般在1～2小时，器械状况会影响人们的锻炼效率，但是空间环境也会影响人们继续留存在这里的意愿。“来了后第一印象是环境非常好，干净卫生，教练们都很热情，服务非常有耐心，以后就只来这家健身房了，非常推荐。”（巨人健身评论）“设备都是新的，很齐全，该有的都有，而且是泰诺健的器械！很好。”（瑞纳达健身评论）可见，健身时周围空气清新、空间充足、灯光明亮，都可以为健身人群带来很好的感受。

3.2 社会网络和语义网络分析

将分词后的高频词导入ROST CM6软件，使用其社会网络和语义网络分析功能，调整词语的位置及颜色，最后导出得到语义网络图（如图2所示）。语义网络图由许多节点和有方向的线组成，节点表示概念、实体或者某一个信息项，线段代表了节点之间的关系，方向箭头体现两者之间的主次，能够清晰明了的展示不同实体之间的关系，较为突出的实体及其相关的不同元素。词语距核心节点越近，与中心节点词语联系越紧密；线条疏密代表共现频率高低，线条越密共现次数越多[9]。

图 2 语义网络图

在语义网络图中，“教练”和“环境”的节点规模最大，表明在评论中，消费者对这两个要素较为关注。与“教练”相关联的高频词是“认真”“服务”“耐心”“指导”，从这些词汇可以看出，顾客更加注重健身房教练的个人素养，以及在指导运动过程中展示出来的态度和提供的情绪价值。相反，对教练的专业性提及较少，触及到专业程度的评价，大多是也是通过关注健身教练的体型、直觉感受和专业术语使用情况。对于关注教练态度和热情的消费者而言，他们本身对于健身不是很了解，没有专业的基础知识和识别是否专业的能力。对于教练的动作指导是否专业不能确定，只能从态度上给予肯定和好感。“第一次是邓教练带的，很细心的一个教练，身材也很好，激励我更加努力的锻炼，现在成了这里的会员，我要好好把身体练好。”（中田健身工作室评论）“吴教练很热情，不会让我自己觉得好像是健身圈子的局外人一样，因为他我也感觉自己慢慢融入了健身，会继续坚持下去。”（H＋运动健身评论）而对于会关注教练专业性的人来说，他们会将重点转移到教练教的是否有用、语言是否专业、这样的动作是否适合、能否改变身体形态和肌肉状态。“刚来的时候，还是有小肚子，教练的专业术语也听不懂，但是他会用我听得懂的方式来告诉我，慢慢地，我现在已经没有小肚子，专业术语我也听得懂一些了，一些健身视频我也都可以自己自学了。”（SourceGym源健身评论）顾客的需求具有差异性，这就要求教练根据不同顾客的需求提供辅导：对于健身初次的顾客，既要保持热情的态度和耐心的指导，也要通过顾客能够明白和了解的方式传递专业性；对于已经有一定基础的顾客，要能够提供针对性训练方式，既能够让顾客感受到身体层面上的实质性变化，又能够契合他们的理解能力。“环境”词汇连接了“干净”“舒服”“器械”“设施”等高频词，可以看出这一类词语更加注重健身房给人们的整体感受，干净整洁的器械、高峰期不需要排队、场地机器有工作人员定时打扫、设施运转顺利无损坏等，都是人们关注的重点。这可能是因为，健身房本身就是封闭空间，运动使人们发热流汗，若是通风不畅或是空间狭小，味道容易不散发，堆积在健身房里面使人们厌恶，给人们带来不好的体验。再者，能够在自由力量区进行健身的人数会比在器械区域运动多，哑铃数量和杠铃片的数量会影响自由器械区域的人们的健身速度。固定器械便于转换重量，使用完毕后座椅靠背的汗渍若不及时清理消毒，也会影响下一位使用体验。“设备都是新的，很齐全，该有的都有，还是泰诺健的器械。”（500卡健身评论）“VIP私教区是定制化的木质器械，对女生来说太贴心啦，非常棒！”（NPF游泳健身评论）

3.3 情感分析

将筛选和分词后的评论文本转换为Word，并且在文档中将空格和换行全部替换，使得每条评论中没有空格、没有换行。格式调整成功后，将其转化为TXT文本格式，导入ROST CM6软件，使用情感分析功能得出情感分析结果，如图3所示。

图 3 情感分析统计图

由图3可知，积极情绪评论占比最高，共3178条，占比94.44%；其次是消极情绪，共有178条，占比5.32%；中性情绪8条，占比0.24%。由此可见，绝大多数的健身消费者对健身房的体验评价较好，对环境、教练、场地等多方面的感受良好，但是仍有5.32%的消费者有不好的体验，集中在场地、服务、器械和销售层面。

一些健身房销售因业绩压力，对消费者采用线上线下多种方式相结合的推销，影响消费者的正常健身活动和生活。“这个健身房销售到底是多缺业绩？每天都给我发消息，打电话，跟他说了不要再打了，我没空，还是接着打。”（思迈为游泳健身 友谊店评论）除健身教练外，健身房的前台在态度上也是对待顾客有所差异。部分健身房针对已经办过卡的老顾客随意对待，对于已经在其他健身房办过卡，只是来本店进行体验一周的顾客也是不够重视。只有对于有可能办卡的顾客，有办卡意愿但是在犹豫的顾客认真招待，希望拿下提成和业绩。“那个前台态度一点都不好，我用的是美团一个星期的体验，每次来他都假装看不见，要我叫他一会才开门，差评。”（凯格林游泳健身评论）还有一部分健身房是存在着硬性的条件问题，场地器械数量少，没有游泳池等。“场地真的小，器械也非常少，我下班之后过来，哑铃都不够用，有时候跑步机都还要排队等。”（斯塔克健身评论）

3.4 TF-IDF模型提取属性

通过情感分析，获得了健身房消费者积极情绪和消极情绪的评论，将其分别储存为独立的TXT文本，部分消极情绪如图4所示。结合前文高频词统计和社会语义网络分析的结果，提取出“环境”“教练”“位置”“设施”四大影响因素。

图 4 健身房消极评论数据样例

基于TF-IDF[10]算法，借助ROST CM6工具计算积极情绪和消极情绪的TF-IDF的数值，得出在积极情绪和消极情绪两大类情绪中四个影响因素的占比情况，如图5所示。结果显示，在消极情绪中，“设施”的影响因素占比最高，达20%。这可能是因为，器械是健身消费者最直接接触的对象，会直接影响健身效率和使用感受。如果哑铃杠铃数量太少，人们就只能排队或是换器械，固定器械太少就只能轮流进行。在消极情绪中占比最低的是“教练”，可见健身消费者对教练的满意程度很高，从侧面也可以说明，教练为健身房消费者提供的情感价值很高，能够让健身房消费者既达到自己的目标又能够从中获得良好体验。结合上述语义网络分析结果可知，教练的能力和情绪价值对健身房消费者的感受有很大影响，也是绝大多数健身房消费者对健身房评价的集中关注点。

图 5 消费者满意程度四大对比图

4 结语与建议

4.1 结语

（1）在健身房线上评论中，出现频数位列前三的分别是“教练”“环境”“器械”。与“教练”共线出现的词汇以“专业”“热情”“认真”“负责”为代表，集中描述教练的态度和专业水平；与“环境”共线出现的词以“闷闷的”“明亮”为代表，主要在于描述健身房环境的舒适程度；与“器械”共线出现的词以“齐全”“很多”为代表，集中描述器械的数量配置情况。

（2）健身房线上评论的情感分析结果显示，积极情绪占主导地位，占比94.44%；消极情绪占比5.32%，一般消极占比1.4%，中度消极和高度消极分别占0.59%和0.83%。

（3）在健身房线上评论的消极情绪影响因素中，设施的影响占比最高，达20%，其次依次是环境、教练及位置。

4.2 建议

（1）环境、设施和器械是健身消费者关注的重点。健身房管理人员可以将器械进行合理的空间安排与摆放，尽量优化人们自由行走的空间及使用器械的空间比例；维修人员定时定期进行检查和维护，对损坏器械及时修理，未损坏器械也进行定时检查，提高健身消费者的使用体验；保洁人员根据人流量高峰时间，灵活调整消毒与清扫频次，在低峰时段进行全面清洁。对于储物柜的配置，应该根据人流量高峰时期的人数尽量保证健身人员有储物柜使用；淋浴间合理安排空间和数量，为消费者提供高质量的健身环境。

（2）健身房私教的情绪和态度会影响健身消费者的体验。应鼓励私教热情开朗，针对不同性格的顾客特点采用不同的沟通方式，用积极的情绪感染带动顾客；线上监督鼓励，线下引导督促，帮助顾客在良好的情绪体验中逐步达到自己的健身目标。

（3）前台人员的服务态度和说话语气会影响消费者的情绪。前台人员向消费者指明道路及预约提醒时，要态度柔和统一，无论是体验课试课预约还是长期顾客的预约，都保持礼貌与尊重；向客人推荐私教课和健身卡时，应该实事求是，尊重消费者的自主选择意愿。

（4）健身房的选址会影响消费者的决决策。健身房的位置要考虑便利于人们前往，可以选择商场集中区域或居民楼集中区域，也可以选择在地铁公交站点周边，能够让消费者在较短的通勤时间内抵达，满足自己的健身需求。

参考文献

[1] 《2023中国健身行业数据报告》发布［EB/OL］．国家体育总局，https://www.sport.gov.cn/n20001280/n20001265/n20067533/c27532248/content.html．

[2] 数说2024年全民健身工作［EB/OL］．中国政府网，https://www.gov.cn/yaowen/liebiao/202503/content_7015206.htm．

[3] 2024-2030年中国健身房行业市场发展监测及投资战略咨询报告［R］．北京：华经产业研究院，2024．

[4] 2024年中国健身房行业现状分析，呈现线上线下融合发展趋势［R］．北京：华经产业研究院，2024．

[5] 屈越．国内内容分析法在社交媒体研究的应用现状［J］．新闻研究导刊，2024，15（1）：11-13．

[6] 张念，陶勇．基于ROST CM6模型的物流管理专业人才需求特性培养研究［J］．物流工程与管理，2022，44（2）：171-173，186．

[7] 彭佳玲，周茂林，杨青．公众对上门护理服务的态度和关注点：基于网络爬虫的文本挖掘［J］．护理学杂志，2023，38（5）：110-113，116．

[8] 杨晓星．基于网络文本分析的泸沽湖旅游形象感知提升路径探究［J］．武汉冶金管理干部学院学报，2024，34（1）：14-17，31．

[9] 孙晓东，倪荣鑫．中国邮轮游客的产品认知、情感表达与品牌形象感知——基于在线点评的内容分析［J］．地理研究，2018，37（6）：1159-1180．

[10] 王逸蓓，王芳．基于熵优化的TF-IDF算法研究［J］．燕山大学学报，2025，49（5）：422-428．