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1 引言

随着数字化时代的到来，用户体验已经成为产品设计和开发中至关重要的一环。对于企业而言，提供卓越的用户体验可以帮助他们吸引更多的用户和客户，增加盈利并提高品牌声誉。因此成了企业竞争的一个重要方面。然而，仅仅满足用户的需求已经不再足够，消费者对于产品的期望也在不断提高。为了提高产品或服务的质量和用户满意度，理解用户体验变得越来越重要。因此，探索用户体验的研究方法和测量评价，让用户感受到更好的服务质量已经成了一个备受关注的话题。

2 用户体验的概述

“用户体验”一词是在1995年由诺曼（Norman）等人[1]在科罗拉多州丹佛市举行的CHI’ 95计算机系统人为因素大会上提出。他指出用户体验是一个系统性的、跨学科的、交叉融合的概念，所以，企业在设计产品时，应该以用户为中心，并从整个流程中深入了解其需求，而不仅仅关注产品功能[2]。正如诺曼所说，用户体验是多方面和多学科交叉融合的学科，它需要学习各种各样的学科，如心理学、人类学、哲学、计算机科学，以及工程和设计等技术学科。因此，该怎样定义这样一个宽泛的概念变得尤其重要。

用户体验的概念一经提出，得到了业界的广泛关注。随后，许多学者给出了“用户体验”的不同定义。一些学者强调易用性和效率在用户体验中的重要性。例如，诺曼[2]、尼尔森（Nielsen）[3]和劳（Law）等人[4]。他们更多强调用户体验的功能性，在这类相关定义中可找到可用性、易用性、有用性和有效性等方面。这些方面相对更容易衡量。而有些学者则更多注重用户体验过程中所带来的情感体验。比如皮特森（Pettersson）等人[5]和另一位有影响力的研究员哈桑扎尔（Hassenzahl）[6]。在这些学者对用户体验的定义中，“情感”的字眼被反复提及，因此该类定义则更多涉及用户对产品的态度。用户体验的概念无论是内涵还是外延都十分丰富。以下观点则从更广泛的角度解释用户体验，不仅包括了用户体验的功能性，还包括了情感体验方面。比如，国际标准化组织（ISO）[7]将用户体验定义为：用户在使用或预期使用某产品、系统或服务时所产生的主观感受和反应。这一观点综合了用户体验定义和解释中重复出现的三个重要方面。这些方面在许多用户体验定义中都得到了综合考虑。首先，体验是用户在使用系统时，甚至在使用系统之前感知的结果。其次，这些感知涉及人类主观的变量，如情绪、偏好、行为和成就等。最后，用户体验是一个动态概念，因为用户可以在产品使用之前、期间和之后感知产品。同样，维基百科[8]和权威的可用性协会（UPA）［9］对用户体验的定义也包括了功能和情感维度。表1对不同的强调角度进行了分类，以更清晰地呈现出用户体验的多样性。因此，综合前人的观点，用户体验既包括了用户对于产品的外观、功能、系统性能的主观感受，又包括了用户在和产品的交互过程中产生的认知与情感体验。

表 1 不同用户体验观点分类对比

Table 1 Classification and comparison of different user experience viewpoints

3 研究现状

为了更具科学性地展示用户体验的研究现状，本文选取Web Of Science核心合集数据库和CNKI期刊数据库作为英文和中文的文献数据来源。首先，英文文献检索期刊限定为SCI-Expanded，以“User Experience”为主题词，选取论文和综述论文作为文献类型，选取英语为语言类型，时间范围设定为2005—2022年进行文献检索，最终，获得英文文献44，043篇。中文文献检索亦以“用户体验”为主题词，所检索的期刊的时间范围也为2005年至2022，期刊来源设定在核心期刊、CSSCI、CSCD和EI类期刊，最终获得中文文献资料2972篇。

文献数量可以反映该领域在一段时间内的关注热度及其发展趋势。对研究期限内发表的国内外论文总数进行统计得出图1。由图1可知，用户体验研究的相关文献数量，总体上呈逐年增长趋势。

图 1 国内外用户体验研究文献年度分布情况

Figure 1 Annual distribution of user experience research literature at home and abroad

英文文献在2016年至今是该主题的井喷阶段，并在2022年达到顶峰。中文文献呈平稳增长趋势。由此可以判断未来几年“用户体验”的主题在未来几年依旧是热门研究方向。

对研究领域的关键词进行研究，可以快速、准确地反应研究的主题和重点。本文结合文献计量方法，利用VOSviewer进行了数据分析和图像绘制。通过整理关键词出现频次及相关逻辑，形成了聚类共线图（图2），图2中相同颜色代表着同一类关键词，关键词在文章出现的频率越高，其圆圈越大，与中心主题的关联越紧密。从该图可以看出，这些关键词最终被划分成了2大类，分别是医疗系统和网络软件系统，这也是用户体验应用范围最广的两个领域。

根据关键词出现时间统计了时序图（图3）。该图可以展示不同时期的热点话题，颜色越深代表该话题出现越早，颜色越浅表示越新。在医疗系统中的应用，近几年出现的新兴研究关键词有“心理健康”“Covid”“医疗保健服务”“老年人”等。而网络软件系统中出现的新兴研究热点包括“虚拟现实”“算法”“人工智能”“移动应用软件”和“机器人”等。

综上所述，虽然像界面设计、系统设计和架构设计等传统类用户体验研究方向依然为该领域研究重点，但与此同时研究热点已经逐渐往机器化、智能化、网络化发展。用户体验的研究方法也同样从传统的问卷法和访谈法往网络化、智能化方向发展。

图 2 关键词聚类共线图

Figure 2 Keyword clustering co-linear graph

图 3 关键词出现时间统计图

Figure 3 Keyword appearance time statistics

4 用户体验的研究方法

研究用户体验是设计满足用户需求和期望的产品及服务的一个重要方面。按照不同的分类标准，用户体验可以进行不同种类的划分。本文将以研究对象和研究分析方法为分类标准进行划分。

4.1 按照研究对象的分类

首先，根据用户体验的研究对象可以将研究方法按照行为和态度两个方面进行划分。这两者分别关注用户的“所做”和“所说”。

4.1.1 研究行为的方法

行为方面的研究方法如表2所示，通常通过用户在使用产品或服务时的实际行为来研究用户体验。比如，基于生理测量的实验法：此类方法相对来说比较客观，比较常用的是眼动实验和电生理测量实验。在用户体验设计领域，利用眼动实验可以帮助我们了解用户如何使用产品或界面，以及他们的注意力集中在哪些元素上。而生理测量可以帮助我们了解用户在使用产品或界面时的心理和生理反应，从而更好地理解他们的需求和行为。几种常见的电生理测量方法包括脑电图、心电图和皮肤电反应。研究者通过记录大脑电、心脏电和皮肤电活动，来揭示用户的情绪和认知负荷。但是该方法对结果的解释并不唯一，如：沃德（Ward）和马斯登（Marsden）[10]的研究发现，设计良好的网页可以让用户更放松，皮肤电导水平逐渐降低；而设计得不好的网站则会使用户皮肤电导水平在前几分钟持续升高。而布鲁诺（Bruneau）等人[11]的研究则发现，在使用可用性最好的邮件网站时，用户的皮肤电导水平反而最高，且任务完成速度最快。

综上所述，利用生理数据来测量用户体验的技术已经非常成熟，并且广泛应用在多个领域中。其主要优点包括：（1）客观性：生理数据记录的是身体对刺激做出的自动反应，不受被测试者自身主观意识的影响，因此具有很高的客观性。（2）精度：生理数据能够提供非常精确的量化指标，这些指标可以较为准确地反映出情感体验和认知活动的强度和类型。（3）实时性：生理数据可以实时采集和分析，能够迅速反映出情感刺激所引起的生理变化，方便及时采取行动。但是，在应用过程中也存在一些缺点，包括：（1）复杂性：生理数据的采集需要专业设备和技术支持，操作比较复杂，需要专业人员进行指导和解释。（2）个体差异：不同个体在面对相同情感刺激时，其生理反应可能存在差异，因此需要根据个体情况进行数据分析和解读。（3）局限性：生理数据只能反映出某些方面的情感体验，如生理反应强度和类型等，而不能完全反映出情感的复杂性和多维性。因此该方法需要和其他的研究方式（如：问卷法）搭配使用才可以更全面地了解用户在使用产品或服务时的真实体验。总之，虽然利用生理数据来测量情绪存在一些局限性，但其客观性、精度和实时性使得其具有重要的研究和应用价值。

事件日志记录也是一种收取用户行为的方法，该方法可以提供非常详细的信息，包括每个步骤的时间戳记、活动类型和执行者等，可以帮助开发人员识别和排查在应用程序中出现的各种问题，从而制定出更好的产品决策，实现更好的产品功能。但是该方法可能包含敏感信息，例如用户登录凭据和个人身份信息。因此，需要确保数据受到适当的保护，并遵循相关的数据隐私法规。

总的来说，对行为方面进行的研究方法能够较为客观地反映出用户使用产品或服务时的实际体验。

表 2 用户体验的行为研究方法

Table 2 Behavioural research methods for user experience

4.1.2 研究态度的方法

态度方面的研究方法更加关注用户对产品或服务的主观感受。在用户体验的态度研究中，不同的方法具有各自的优势和局限性，如表3所示。研究者需要全面考虑这些因素，权衡各种研究方法的优缺点，以获得准确且深入的用户体验数据。表3中态度研究的方法相对来说较为主观，但可以为研究者们提供用户行为背后动机，从而有针对性进行产品设计。

表 3 用户体验的态度研究方法

Table 3 Attitudinal research methods for user experience

4.2 按照分析方法的分类

根据用户体验研究中的分析方法又可分为定性和定量的研究方法。

4.2.1 定性的研究方法

定性分析通常是一种较主观的研究方法，旨在探索用户对产品或服务的感受，需求及行为等方面的认知和看法。 解决的是“用户为什么这么做”的问题。研究重点放在事情发生的原因和方式上。定性研究方法包括前文在态度研究方法中的用户访谈、焦点小组讨论等，同时还有观察法、卡片分类法，以及人物画像法等（详见表4）。这类定性研究收集到的数据往往需要经过主题分类、情境分析、模式识别等方式进行分析和解释。

4.2.2 定量的研究方法

定量分析是基于可测量的数据指标，通过统计学方法收集大量数据，获取客观的结果并得出结论。定量研究解决的是“用户做了什么”的问题。用户体验中定量研究方法可以使用问卷调查、A/B测试、满意度调查等方式进行数据收集，然后通过分析数据，得到结果并以图表等方式展示出来，可以对结果进行量化分析。常用的定量研究方法除了前文所提到的问卷调查法，还有一种多用于网页设计的定量研究方法是A/B测试法（详见表4），比较常用的A/B测试工具是“optimizely”。

定性和定量两种方法都有其优缺点，定性研究方法能够提供深入的理解和洞察，但样本数量较少，难以代表整个受众群体；而定量研究方法的样本数量较多，结果更具普遍性，但可能缺乏深层次的洞察和理解。因此，在用户体验研究中，通常使用这两种方法相结合的方式来获取全面的数据和信息。最终目标是全面了解用户及其需求、行为和期望，以便设计满足这些需求的产品和服务。

表 4 用户体验的定性定量研究方法分类

Table 4 Classification of qualitative and quantitative research methods for user experience

综上所述，用户体验的研究方法非常多样。图4显示了每种研究技术在研究对象和研究的分析方法两个维度上所处的位置。如下图，大部分方法在两个维度上分别处于某一端，但是用户画像在

图 4 用户体验的研究方法分类图

Figure 4 Categorization chart of research methods for user experience

研究对象维度上处于中间，因为用户画像所收集的关于用户的信息既可以是用户的态度也可以是行为。

5 用户体验的测量和评价

5.1 测量模型

用户体验的测量模型可以帮助研究者从多个维度去考虑用户体验，从而充分了解用户的需求，最终制定出用户满意的产品，表5中是几种常见的模型。这些模型都可以用来测量用户体验，具体使用哪种模型需要根据具体情况来选择。同时，这些模型也可以结合使用，来更全面地评估用户体验。

表 5 用户体验测量模型比较

Table 5 Comparison of user experience measurement models

5.2 用户体验的评价指标

有多种指标可用于衡量用户体验，根据对用户体验的研究对象进行分类，可以将用户体验的评价指标分为两类：行为测量类指标和态度测量类指标（详见表6）。

5.2.1 行为测量指标

正如表6中所呈现的，在用户体验评估中，测量行为的指标包括绩效类指标、眼动类指标和电生理类指标。

工作绩效指标是用户体验评估中最常见的指标，常用于对高保真原型或实际产品进行总结性测评。绩效类指标包括任务完成型指标和任务出错型指标。任务完成型指标包括任务完成率、任务完成时间和任务完成准确率等，任务出错型指标包括出错率等。

眼动类指标常用于研究用户与产品交互时的视觉认知和行为中。眼动类指标可以提供关于用户与界面交互过程的详细信息，包括注意力分配、信息处理方式和情绪状态等。

电生理类指标可以反映用户的情绪和认知状态。常用的电生理类指标包括脑电图频谱分析、熵、心率变异性和心率等。这些指标测量的内容不同，例如皮肤电、呼吸、心率和肌电图可用于测量情感体验中的唤醒度，而脑电图、心率和心率变异性可用于测量情感体验中的效价[39]。

5.2.2 态度测量指标

用户体验的态度测量可以分为对产品功效的评价以及用户对产品的情感联系评价，如表6所示。功效类指标可以反映用户实际使用产品时的效率和效能。通过功效类指标的测量，可以了解用户在使用产品过程中是否能够高效地完成任务，是否能够满足其功能和性能需求。情感类指标则关注用户对产品的情感联系评价，通过了解用户在情感层面上的反应，产品设计者可以调整产品的外观和交互方式，以提升用户的情感连接和满意度。

请务必注意，没有任何单一指标可以完全捕捉用户体验的复杂性，因此通常需要结合使用不同指标来全面了解用户体验。

表 6 用户体验的测量指标

Table 6 User experience measurement metrics

6 总结与展望

随着技术的不断发展和用户需求的提高，良好的用户体验已经成为各行业发展的关键因素之一。在当前互联网时代，用户体验的重要性越来越被人们所关注。优秀的用户体验可以有效地提升用户使用产品或服务的频率和积极性，进而提升企业的市场竞争力。同时，也能够降低用户的学习成本和使用难度，提高客户忠诚度和口碑评价。因此，将用户体验作为产品设计和开发的核心内容，已经成为企业追求高质量产品的必备要素。

未来，物联网、虚拟现实、增强现实等技术的不断发展，用户体验的形式和方式也将发生深刻的变化。例如通过物联网技术，产品可以与周围环境产生互动，实现更加自然和便捷的使用方式；在在线购物方面，用户可以通过虚拟现实技术更直观地了解产品的外观和功能；在医疗方面，医生可以使用增强现实技术来更直观地显示病人的身体结构和病情。这些新技术的应用将会进一步提高用户体验的质量和效果，也将使用户体验设计成为未来产品设计和开发的一个热点领域。

未来，随着人工智能、大数据技术的发展，软件和服务也将会变得越来越个性化。通过分析用户的数据和行为模式，软件和服务可以向用户提供更加个性化的体验，从而提高用户满意度。比如通过人工智能技术的应用，产品可以自动识别用户喜好并进行个性化推荐；通过大数据分析用户行为和反馈，产品可以及时调整优化，以更好地适应用户需求。

因此，从长远来看，优化用户体验不仅是企业发展的必要因素，也是科技进步和社会发展的重要方向。随着技术的不断发展和创新，我们相信未来的用户体验将会变得更加智能、自然、个性化和便捷，为用户带来更加愉悦和舒适的使用体验。

虽然优秀的用户体验可以有效地提升产品或服务的使用价值和市场竞争力，但是在实践中，我们也会面临一些局限性。比如从主观因素来讲，用户群体差异导致设计师往往难以满足所有用户的需求。例如，年轻人更倾向于使用色彩鲜艳、动态的设计元素，而老年人则更倾向于使用简单、易于理解的设计元素[40]。当然设计师的审美观点和设计风格可能也会影响到用户体验的效果。如果设计师没有充分考虑用户的需求和使用习惯，就可能出现设计与实际使用情况相差较大的情况。一些客观因素也会导致用户体验设计难以实施，例如技术限制、成本问题。在某些情况下，这些都能影响到用户体验的效果。

综上所述，用户体验将会是未来产品设计和开发中不可或缺的一环。通过对最新技术和趋势的学习和应用，企业可以提供更好的用户体验，从而赢得更多忠实的用户和客户。但是在实践中仍然存在一些局限性需要我们认真思考和解决。

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